Onboarding ciudadano — UX como decisión política
El onboarding —el flujo que sigue el ciudadano desde "no tiene wallet" a "tiene primera credencial recibida"— es el momento más crítico del sistema SSI gob. Si el onboarding es complicado, el ciudadano abandona. Si es claro, todo lo demás sigue.
Diseñar onboarding bien es 50% técnico y 50% político. Esta guía cubre ambos.
El funnel de onboarding
El flujo típico tiene cinco pasos. Cada uno tiene riesgo de abandono:
- 1Awareness. El ciudadano se entera de que existe la wallet (~50% pérdida si comunicación es mala).
- 2Descarga. El ciudadano descarga la app desde App Store (~20% pérdida en este paso).
- 3Onboarding inicial. El ciudadano completa registro inicial (~30% pérdida si flujo es confuso).
- 4Recibir primera credencial. El ciudadano recibe su primera credencial (~10% pérdida).
- 5Usar credencial. El ciudadano presenta la credencial en un caso real (~50% no llega).
Si los porcentajes multiplican, de 100% potencial usuarios solo 30% terminan usando. Para llegar a 50%, hay que reducir abandono en cada paso.
Los 5 principios de UX ciudadana
Cinco principios que diferencian onboarding bueno del malo:
Lenguaje cotidiano, no técnico
"Tu billetera digital" no "Tu wallet SSI". "Recibir tu credencial" no "Issue VC".
Pasos visibles + reversibles
El ciudadano debe poder volver atrás. No callejones sin salida.
Privacy explícita
Cada paso explica qué datos se piden y por qué. Sin esto, hay desconfianza.
Tiempo de éxito rápido
Primer logro visible en <5 minutos. Sin esto, el ciudadano abandona.
Y un quinto principio meta:
Asumir que el ciudadano nunca usó algo similar antes. No es para developers. No para early adopters. Para población general que primero ve un sistema de credenciales digitales en su vida.
El flujo ideal
Un onboarding bien diseñado:
- 1Step 1 (30 segundos): Descarga la app desde App Store. App icon visible y reconocible.
- 2Step 2 (1 minuto): Bienvenida + explicación clara: "Esta wallet guarda credenciales del gobierno". Mostrar 2-3 ejemplos visuales.
- 3Step 3 (2 minutos): Configurar PIN + biométrica. Sin obligatoriedad de email/datos personales (estos vienen con cada credencial específica).
- 4Step 4 (2 minutos): Conexión con el primer servicio (recibir credencial). QR escaneable + confirmación visual de qué viene.
- 5Step 5 (1 minuto): Confirmación de éxito + sugerencia de próximo paso.
Total: 5-7 minutos. Si toma más, hay problema de diseño.
Los anti-patrones de onboarding
Cinco prácticas que destruyen onboarding ciudadano:
La decisión política: ¿qué primera credencial?
La primera credencial que recibe el ciudadano define la percepción del sistema. Tres opciones típicas:
Credencial provincial básica
"Soy residente de X". Útil, low-stakes, fácil de entregar.
Constancia de domicilio
Alta demanda, primera credencial natural.
Identidad ciudadana
Alto valor pero alto riesgo si algo falla.
Para casos en producción, la constancia de domicilio o residencia suele ser la primera credencial. Alta demanda, bajo riesgo, valor obvio.
El testing con usuarios reales
Antes de lanzar masivamente, testear con usuarios reales:
- 1Test 1: Adultos jóvenes (24-35 años). Más tolerantes a tecnología.
- 2Test 2: Adultos medios (35-55 años). Población mayoritaria.
- 3Test 3: Adultos mayores (60+ años). Más críticos para validar inclusión.
- 4Test 4: Personas de bajos recursos / educación. Validar accesibilidad.
Cada test debe medir: tasa de completación, tiempo, puntos de confusión, satisfacción percibida.
La comunicación pre-onboarding
El awareness es 50% del funnel. Sin esto, el sistema técnico es invisible:
- Spots en TV / radio: explicar qué es la wallet en lenguaje cotidiano.
- Folletos en organismos públicos: disponibles donde el ciudadano hace trámites tradicionales.
- Capacitación de empleados públicos: quienes atienden trámites deben poder responder dudas.
- Embajadores ciudadanos: personas conocidas (alcaldes, dirigentes) que comuniquen con confianza.
Esta capa es típicamente la subestimada. Es donde más se pierde en proyectos gov.
Los KPIs del onboarding
Cuatro métricas para trackear:
| KPI | Target |
|---|---|
| Tasa de completación del flujo | >70% |
| Tiempo medio de onboarding | <8 minutos |
| Tasa de retención día 7 | >50% |
| NPS de la experiencia | >40 |
Si estos cuatro están subiendo, el onboarding está mejorando. Si alguno está estancado, hay problema específico.
El stack Sovra
Sovra Wallet sigue estos principios:
- Lenguaje cotidiano en español argentino.
- 5 pasos visuales con progreso claro.
- Biométrica + PIN sin email forzado.
- Privacy explicada en cada paso.
- Soporte humano accesible desde la app.
Los provinciales que lanzan branded sobre Sovra Wallet heredan este modelo.
Referencias
Relacionados
- El ciudadano sin smartphone — la inclusión digital — inclusión más allá de smartphone
- ¿Qué es una wallet digital? — el modelo
- Modelos de wallet — standalone, SDK, cloud — variantes